2229.com增强京沪线竞争力 提升运营品质是唯一选择

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  2019年4月29日10:00,天津航空VOC联席办公平台正式启用,天津航空安全总监吴建勋、运行控制部总经理王飞龙于当日在天津航空基地进行揭牌。VOC是Voice Of Customer的简称,中文翻译为“客户声音”,是天津航空一站式高效解决旅客诉求的专业平台,集中处理乘坐天津航空航班的旅客提出的咨询和合理诉求。

编者按:京沪航线是中国民航业传统的“黄金航线”。近来,民航从政府部门到各航空企业都出台了一系列服务措施,为的就是能够留住京沪这条“黄金航线”上的客源。面对着其他各种交通运输方式不断发展带来的竞争,以及旅客越来越多样化的需求,民航如何更好地发挥核心竞争力,成为更多旅客出行的首选?这是本文着重探索的问题。

2229.com,  为进一步提高对旅客声音的响应效率和品质,天津航空建立VOC联席办公平台思路于2019年1月应运而生,经过各相关部门多轮研究、讨论,2月初完成VOC 联席办公平台方案,历经2个多月的紧张筹备,于4月29日正式投入使用。

凡优秀的航空运营服务品质,在细节上必须有具体的标准和要求。近期,在行业和社会广泛聚焦的“京沪空中快线”上,一项项具体措施相继推出,细节涉及销售、运营、服务各个环节。民航业下如此大力气在一条航线上,究竟为哪般呢?

  天津航空VOC以“旅客至上,真情服务”为服务原则,联席办公大厅根据各席位的职能和席位之间的交互需要将46个席位合理定位,形成可以统一指挥、协同配合的整体化席位布局,最大化实现信息共享和决策支持;通过建立多部门联席统筹响应旅客诉求机制,优化旅客服务效率,解决当前处理旅客诉求存在的问题;增强公司统一协作氛围,加强后台与前台、部门与部门之间的联动,强调后台对前台的支持力度和响应效率。

提升运营品质是唯一的选择

  VOC联席办公的布局方式属行业服务创新模式,强化了各部门之间、各相关职能单位之间,航司与旅客之间等各单位的沟通协调效率。明确业务分工和责任单位,同时尊重各部门业务专业性,实现高效协作,快速响应旅客的合理需求,不断提升天津航空的旅客服务品质。

其实,广大旅客对民航的要求始终如一,就是安全、正点、服务。随着各种交通运输方式的快速发展,竞争加剧成为必然,旅客对民航安全、正点、服务的要求也就更高了。

  未来,天津航空将以VOC联席办公平台为重要抓手,时刻致力于为每一位旅客提供更优质的服务体验。

“京沪空中快线”的出现,本身就是彰显行业特点、提高航空运输服务水平、更好地满足消费者需求的重要举措。如今,摆在民航面前最重要的问题就是,如何让“京沪空中快线”更快、航班正点率更高、服务品质更优?如何才能使民航安全、快捷、服务优质的特点在“京沪快线”上得到更为充分的发挥和体现呢?

面对这一问题,民航业已形成共识:提升运营品质是唯一的选择。无论是近期民航局的17项措施,还是民航华北管理局的5项建议,抑或是国航、东航等航空公司近日来的多项“留客”举措,内容涉及了缩短机场等待时间、确保航班正点、提高服务质量、提供差异化服务以及鼓励空地联运等多个方面,但目的只有一个——让“京沪快线”的运营品质再提升。

快捷、正点、服务一个也不能少

提升“京沪快线”的运营品质,是民航以人为本、满足不同层次旅客需求的必然选择。

快捷是民航的最大特点之一,不仅体现在空中的飞行时间短,更要使旅客在地面的乘机流程更加简化和有效。因此,缩短旅客出行的机场等待时间,是“京沪空中快线”运营品质提升的重要方面之一。要想让旅客在机场少停留,必须增加专用值机柜台、专用签转柜台、专用安检通道,减少地面保障时间,同时还要力争缩短目前飞机起飞前30分钟的航班截载时间。航空公司也要与机场携手,加大机场旅客引导效率,积极疏导旅客快速登机,为在航班即将截载前才办完乘机手续的旅客贴上“急客”标识,安排专人在安检口广播引导旅客快速登机。要知道,旅客在地面的等待时间每缩短一分钟,“京沪快线”的竞争力也就增加了一分。

航班更正点,也是民航快捷性的具体体现。让“京沪快线”真正快起来,必须下大力气保证航班正点。这需要航空公司、空管、机场等单位加强沟通协作,采取切实有效的措施提高运营效率。航空公司要更加合理地调配运力,空管部门要加快推进建设“京沪绿色通道”,机场则应进一步提升保障效率。

只有三方通力配合,才能减少“京沪快线”航班延误,变“短板”为优势,让旅客对“快线”模式越来越满意。

服务品质和服务质量一直是民航的长项,但如何才能更充分地发挥这方面的比较优势呢?对于航空公司而言,完善电子客票销售方式和“常旅客”服务项目,拓宽销售渠道,丰富服务产品,不断推出相应的航空配套服务及航线产品,扩大产品的服务面,是相当不错的选择。与此同时,应该鼓励航空公司使用相对统一、舒适的新机型执行京沪航线,增加航班头等舱和公务舱座位比例,配备个性化娱乐设施。机场方面,鼓励在首都机场、上海虹桥机场隔离区增加头等舱、公务舱休息室面积,增加“两舱”旅客候机的舒适度。

既要提高自身效率 也要全行业整体协作

当然,提升“京沪快线”的运营品质,也是提高航空公司、机场、空管等运行效率以及协作配合,增强行业整体竞争力的客观要求。

旅客随到随走的乘机模式在国外很多快线航线上非常普遍,但在国内,目前尚难完全实现。目前,民航局一方面鼓励航空公司在“京沪空中快线”上推行全面自由销售形式的代号共享,减少旅客签转的环节和时间;另一方面积极实施登机口候补政策,建立快速通道,真正做到随到随走。

同时,合理安排运力也是航空公司提升运营品质必须做好的功课。一方面,面对竞争,在“京沪快线”上运营的基地航空公司和新的基地航空公司要思考如何利用现有时刻增加“京沪快线”的航班频次和密度。在保证安全的前提下,甚至可以安排夜航航班,增加航班频次,以不同的运营模式提供差异化服务。

但更为重要的是,要进一步提升我国民航各单位各自的运行效率以及相互间的协作默契度。中国航空运输协会市场研究部部长朱庆宇告诉记者,提升航空运输运营品质,主要是围绕旅客对于航空交通的各种需要进行不断改进,必须围绕旅客需要与时俱进,而旅客的需求就是航空交通应当体现“通达性、方便性、快捷性、丰富性、准确性、细致性、多选性和温馨度”等特性。因此,民航各单位只有共同协作,了解掌握每一条航线上的旅客特点,完整设计不同航线的各种运营服务操作流程环节的预案细节,并不断提升各自的运行效率并形成良好的协作配合,就能最大化地提升每一条航线的运营品质,从而使我国民航的整体运输服务品质得到进一步提升。

对于我国航空业整体发展而言,民航各相关运营单位和保障单位相互配合和相互协调是保障民航运营品质的基础,从这个层面看,“京沪快线”的运营品质对于我国民航是一个具有标志性意义的样板,它将带动全国航空运输服务质量和服务标准上升一个档次。

上山下乡与漂洋过海

更为根本的是,提升“京沪快线”等主要干线运营品质,是行业加快转变发展方式和调整经济结构的重要内容。

民航整体运营品质的提升,不仅仅要从一条盈利的“黄金”干线考虑,更要从我国民航整个航线网络的层面考虑。中国民航大学航空运输经济研究所所长李晓津认为,行业应该站得更高一些,从整体航线网络布局这一层面看待运输运营品质提升问题。“民航要想有更广阔的发展空间,就要在更广泛的航线网络上寻找自己合适的定位。行业整体运营品质的提升,一方面要向国际航空市场发展;另外一方面要大力发展支线航空,也就是所谓的‘上山下乡、漂洋过海’。”

按照这一思路,航空公司可以增加一些由北京、上海出发或者经停上海、北京的国际航线,在满足国际航线旺盛需求的同时,发挥民航的长处,着力打造我国的国际航空枢纽。同时,将更多的运力投入到支线航线上,把一些支线和偏远航线同北京、上海连接起来,构建支线航线网络。

与此同时,推广航空快线运营模式将有助于民航服务水平的整体提高。“京沪快线”的运营品质除了涉及到航空公司直接面对旅客的服务内容,涉及到航空公司之间的服务流程与服务规则相互衔接,还涉及到航空公司以外的空管、机场保障、地面服务、收入结算等民航各保障单位的配合协调。目前,民航局正鼓励在有条件的机场之间实行快线运营模式,南京禄口机场联手5家驻场公司开辟的“宁京空中快线”等相继出现,从这个角度看,“京沪快线”模式对今后在其他机场之间推广实行快线运营模式将会产生积极的影响。

在朱庆宇看来,我国航空业要从“以人为本、以国为基、以世为标”3个方面来提升整体的运营品质。“以人为本”,就是以旅客和货主的需求为整个行业的己任,以旅客与货主“门到门”的全流程综合航空服务,来作为提升航空运输服务品质的基本理念,并作为交通运输业全行业服务产品发展的奋斗任务和目标;“以国为基”,就是把航空业作为国家现代化和经济全球化的基础实力来认识,对于航空业进行上下游全产业链系统化的规划,对国内不同部门、不同地区和相关产业以法律为依据进行更加充分的协调,使航空运营与服务品质实现整体可持续发展;“以世为标”,就是以世界先进航空公司和先进航空保障业的优质运营品质为目标,学习借鉴,迎头赶上。

让优势更优,让短板不再短,“京沪快线”已经成功走出了第一步。业内人士相信,预期效果会在一段时期内显现。不过,运营品质的提升没有终点,一切还需要随时根据实际情况不断完善。

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