失物复得,旅客赞西部航空暖心高效

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失物复得,旅客赞西部航空暖心高效

  4月3日10:00,西部航空PN6364航班(济南—三亚)登机过程中,当班乘务长黄梅娇按照惯例正在巡视客舱。突然,一名旅客万分焦急地告诉黄梅娇自己不慎将挎包遗留在了安检口,挎包内有相机、现金及其他一些贵重物品。

2229.com,笔者只是客舱部的一名业余通讯员,一个偶然的机会得到了一个信息,中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)的一名金卡旅客新华社的记者程先生,与国航西南分公司地服部的员工马志江联络要为她作专访,出于好奇我特地询问了当事人马志江——这位曾经的分公司客舱服务部的一名乘务长,尽管她因身体原因已停飞,调到地服部从事地面服务工作,但我还是想把她那些感人一二三事记录下来,告诉大家让更多的人了解她的善良和无私奉献情怀,学习她的敬业。

  “由于安检口距离登机口较远,并且当时起飞时间临近,如果让旅客下机去取回一定来不及。”黄梅娇事后如是说,“所以,我只能一边安抚旅客,一边马上给济南场站去了电话,希望安排场站人员协助寻找,当时真的担心在登机口关闭之前来不及找到,所幸旅客的挎包最终在关闭舱门前由安检人员送上了飞机。“

费尽周折找回波音高管遗失的手提电脑

  旅客表示:失物复得幸福感满满,同时为西部航空工作人员快捷周到的服务而感动,并对西部航空培养出这样品德高尚的优秀员工表示赞许。对于旅客的肯定,当班乘务长黄梅娇表示:“旅客丢了东西肯定着急,我们能做的就是尽力帮助,这也都是份内之事。”

JACK杨先生系美国波音公司高管人员,她的太太祖藉在四川,却从来没有回来过。2011年底他与太太相伴参团来四川游玩,观赏四川的美景,领略巴蜀文化的悠久与灿烂。他们在游玩了九寨沟乘坐CA4486航班返回成都,飞机在成都双流国际机场降落后因有重要文件需要查找,JACK杨先生翻遍了所有的行李包都未能找到他的手提电脑,此时他才想起电脑可能是遗忘在九寨机场了,过安检时误以为自己的太太帮他提了电脑,自己疏忽了。此时他才知道他的太太当时根本没有拿。当时杨先生就想到有两种可能,一种是遗留在九寨机场安检处,另外一种可能已被其他旅客顺手拿走了,一时间他着急万分,全身都急出了冷汗,因为电脑里有他工作的很多重要资料和数据,一旦丢失后果将十分严重。

  作为SKYTRAX“中国领先低成本航空”,西部航空秉持“有价值,可信赖”的服务理念,在今后将继续发扬这种拾金不昧的精神,给予旅客无处不在的关怀和爱心,为旅客营造一个安心、放心、舒心的乘机环境!

于是夫妻俩开始在机场各个柜台询问有没有人见过他们的手提电脑,但是他们所询问的工作人员各自都在忙手上的工作,没能给予他们有用的信息。顿时夫妇二人感到非常绝望,完全不知道怎么办,着急的泪水也浸满了夫妇二人的双眼。正在此时,一位身着国航制服的女工作人员走近了他们,她微笑着说:“先生、女士,二位遇到了什么困难?需要我的帮助吗?”夫妇二人当时惊异不已,不敢相信在困难时候居然还有这样的热心工作人员,主动来问他们,他们此时看清了她胸前的工号牌名字叫马志江,后来经JACK杨先生询问她之后,才知道她是国航西分公司地面服务部旅服中心要客室的一名工作人员。曾经是一名有十九年飞行生涯的乘务长。经她一番自我介绍后,JACK杨先生完全信任了她,将事情的原委告知了马志江,并希望得到马志江的帮助找回他丢失的电脑。

得知此事后马志江一面立即打电话向九寨机场地服行李查询报案,一面通过自已飞行时认识的朋友来联系九寨机场国航办事处、机场问询以及安检等部门,协助自己帮助JACK杨先生查找丢失的电脑。通过多方努力,传回信息说:“九寨工作人员在遗失物品查询处找到一部黑色的与杨先生的电脑型号相同的DELL手提电脑,并让杨先生第二天带上本人身份证件到失物招领取电脑”。因为事情发生是在当日16:00时左右,杨先生此时已经在成都双流国际机场。况且,按照行程杨先生夫妇将在晚上20:00时左右随团乘坐前往张家界的航班离开成都,他们接下来要在张家界游玩四日后从上海浦东机场返回美国洛杉矶。要在短短的三天内找到电脑并送到JACK杨先生在上海工作的弟弟手上,时间很紧。马志江立即请国航西南分公司飞行部的同事帮助领取该电脑并带回成都。可是意想不到的事情发生了,电脑居然被另一位旅客领走,马志江立即通过行李查询又找到了领取电脑的那位旅客,与之沟通后才发现领取的电脑与杨先生丢失的电脑是同一品牌同一型号相同颜色,该旅客表示自已的电脑设有密码自已也很顺利的开启了电脑,所以确认了该电脑并非JACK杨先生所丢失的那台电脑,此时马志江也不知所措,无奈之下将实情告知了JACK杨先生,并表示会通过自已的努力继续帮助他寻找。

可事有凑巧,当晚马志江却患了病毒性感冒,扁桃化脓导致声音嘶哑,在医院打点滴时接到JACK杨先生的电话,他听到马志江沙哑的声音,才得知马志江患了重感冒,但是马志江仍然表示会继续帮他寻找电脑,马志江这种热心助他的精神令杨先生感动不已的同时,也感到万分的歉意。之后在病床上马志江用短信的方式向九寨机场安检的朋友求助,请他们查找JACK杨先生过安检时的当班工作人员。在费尽周折之后终于找到了当班安检人员,该工作人员表示在杨先生过安检时确有遗失的电脑,但是该工作人员没有来得及及时将电脑交给行李查询,听到这个消息,马志江立即请行李查询的国航西南分公司行李查询的同事何丹帮助,让九寨机场将电脑带回成都双流机场,并于当天托CA4501日航班机组人员送往上海浦东机场的行李查询处,马志江马上打电话通知了杨先生在上海的弟弟,让他带上相关的身份证明到机场去领取。几经周折在很多人的协助下,杨先生在办理前往洛杉矶值机手续的时候终于拿到了丢失3日的电脑。此时,杨先生夫妇万分感动,一再称赞说:“国航的一位普通员工能如此的敬业与热心,让他看到了国航企业文化的深入,也让他看到国航将跨入世界一流航空公司的前景”!他们将此事告诉了他的朋友,就是前面提到的新华社的那位程先生。

热心帮助一位乘坐南航航班的老婆婆

无独有偶,在工作见隙,2012年初马志江还同样帮助过一位家在乐山山区,在成都双流机场准备搭乘南方航空的航班,前往深圳去带孙子的一位83岁的王婆婆。由于第一次乘坐飞机,她不知道该如何办理乘机手续,正在茫然无措走向侯机大厅时,马志江主动上前询问王婆婆是否需要帮助,在得知王婆婆是第一次出门,对乘机流程一无所知,并且机票也是由其女儿电话订购,这次是由一个从没有出过远门的女孩送她到的机场,也没有办无人陪伴手续。马志江便主动协助王婆婆查询航班信息,并帮其办理乘机手续。在办理乘机手续时,王婆婆对随身行李的托运不放心,他觉得行李不随身不安全,很怕行李一托运就再回不来,就死死的抱住行李,不让托运。

见此情况,马志江出于理解出门在外老年人的心理,便一边牵着王婆婆的手,一边肩膀挂着她沉重的行李将其送到她要乘坐的南方航空公司的航班登机口。到了登机口之后马志江为了王婆婆乘机的安全,便在登机口附近物色了一个善良有爱心能够帮助王婆婆乘机的好心人,后来经过观察与询问找到了一位从自贡来乘机的王先生,马志江便请求王先生将飞机上的座位调整到和这位王婆婆一起,以方便照顾她。不仅如此,细心的马志江还留下了王先生的联系电话,并恳请他在到达目的地后将王婆婆交到其家人手上后,能打个电话告知她,表示王婆婆已安全到达。之后王先生和王婆婆到达深圳机场后,他告诉王婆婆的家人是一位国航西南分公司的一位叫马志江的女士托他照顾她的母亲的,她是一位好心人,她本是国航员工,却不计报酬的无私帮助了南航乘客,应该值得感谢与表扬。王婆婆的家人非常感激马志江,也很感激国航西南分公司能有如此优秀的员工,她们通过王先生找到马志江的电话并主动与其联系,以表谢意。

用心帮助藏族同胞找回遗失行李

在2012春运期间,马志江在国际头等舱休息室门口迎宾时看到一群孩子在玩自动扶梯,怕孩子将手不小心绞进滚动带内造成人身伤害,于是便主动上前善意地劝其离开。拉萨的旅客次多一家去泰国旅游,在成都双流机场把小孩的背包及一个贵重的眼镜遗失了,小孩的背包里是很多国家的小钱币,他们每走一个国家都会搜集当地国家钱币作为纪念,所以这个背包对他们来说非常珍贵。正不知所措不知道该到哪里寻找时。次多旅客见马志江如此有爱心善良,关心别人孩子的安危,且始终面带微笑很有亲和力,他们抱着一线希望走过去把东西丢失的过程告知了马志江,希望得到帮助。

马志江得知情况后立即打了机场失物招领电话,但遗憾的是当时未能找到该旅客丢失的背包,次多一家便很失望的准备登机。此时的马志江仍安慰他们,让其先登机,有消息会及时通知他们。于是她在做好本职工作的同时,特别留意了机场的广播,幸运的是在次多一家排队准备登机时,马志江听到广播旅客的遗失物品领取通知,刚好与次多旅客丢失物品一致,马志江立刻跑到A11登机口寻找次多一家人,告知遗失物品有了下落,并留下联系电话,待次多一家泰国之旅结束返回成都后再帮助他们领取遗失行李,马志江的行为感动了次多一家,由于有马志江的帮助,让他们的旅途少了一些遗憾,多了一份温暖。事后他们一家对马志江热情的帮助多次来电表示感谢,并且还请他的朋友拉萨政府的张先生到成都时找到马志江,当面再次表示了感谢。马志江的行为让他们记住了国航西南分公司这个响亮的名字。

救助生病旅客服务从空中延伸到地面

马志江不仅现在地面乐于助有困难的旅客,他以前在担任空中乘务长的时候也同样多次抢救和关心过在航班中突发疾病的旅客,而且下了飞机后还将生病的旅客送到候机室,帮她领取了行李,帮助别人已经成了她的一种习惯。

2011年8 月的一天,也是马志江非常难忘的日子。在那天的CA4317航班上成功处置了一起旅客突发疾病,她率乘务组全力救助的紧急事件,并且用高度的责任心和高尚的职业操守为这位生病的旅客,提供了人性化的关怀。事后那位被救助的旅客曹小姐写来了一封深情的感谢信。那天,马志江率乘务组执行CA4317航班该航班任务从成都前往广州。

旅客登机时,细心的乘务长马志江发现了29排C座一位小姐身体的异样,脸色发青,身体不停地打抖,凭着经验,乘务长马志江立即给她冲泡了一杯糖盐水,但此时这位小姐感觉病情加重,她觉得非常难受,心跳开始加速,手抽筋,整个胳膊痉挛体温也开始升高,见此情景乘务长马志江立即通过机上广播寻找医生并报告了机长,随时准备抢救。但不巧的是航班上没有乘机的医生,好在马志江是一位资深的乘务长,在以前的飞行生涯中曾遇到过类似的病例,经进一步询问得知这位曹小姐的病情可能是因为天气热而导致的中暑,加之旅行有些疲劳引起的低血糖。为了缓解这位小姐的不适症状,乘务长马志江不停地安慰她,还亲自为她按摩抽筋的手臂,给她测试体温,随时关注、掌握其身体状况。

在航班中作为乘务长的她要负责整个航班的安全与服务工作,她便安排其她几名乘务员轮流抚慰照顾她,但这位曹小姐却非常依赖马志江,只要她离开一会儿,她便表现出不安的情绪,要马志江过来陪护她,马志江便尽可能地抽出时间陪在身边照顾她,一直不停地为她按摩胳膊以及耳朵后面的穴位,亲自扶她上卫生间。整个航程中马志江乘务组自始至终给予了这位曹小姐无微不致的关怀和照顾,航班落地前的20分钟,曹小姐抽筋的手臂舒展了许多,症状明显减轻,航班在广州白云机场降落时,曹小姐的身体状况已得到了缓解,心情也随之好转。飞机落地后,马志江考虑到曹小姐的身体状况,特地为她找来了轮椅,亲自将她搀扶下飞机,把她交给了地面服务人员,并且告诉地面人员一定把她送到机场的行李领取处,帮她提取行李,并吩咐地面人员一定要将曹小姐交到她家人手上。临分别时曹小姐紧紧拉住马志江的手,泪眼朦胧地表现出了万分的不舍,对乘务组给予她的照顾充满了感激之情。马志江针对她的身体状况提了一点建议,希望到医院去作进一步的检查和治疗,争取彻底治愈。

以上的点点滴滴记载了马志江从地面到空中无私帮助出门在外需要帮助的旅客感人故事,旅客从她身上看到的国航人无私奉献情怀,感爱到的是雷锋精神在国航人身上的延续与体现。更是国航“四心”服务的最好诠释。

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