空姐风采:飞出高标准 飞出国际范

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空姐风采:飞出高标准 飞出国际范

  “三年前的一个国际航班上,当时飞机还处在上升阶段,坐在前排的一位旅客急按呼叫铃,我迅速跑过去,看到一位老年乘客出现昏迷症状,陪在她身边的儿子手足无措,慌张地向我求救”,这是郑芸为我们讲述的她飞行16年里经历过的众多急救案例中的一个。“老人的家属告诉我老人患有高血压,鉴于当时情况严重,我们立刻通过广播寻找机上医生,同时向机长报告情况,随后给予老人辅助吸氧。幸运的是经过十几分钟的抢救老人逐渐苏醒过来,但是由于担心老人复发,同时也为了让家属安心,我安排老人和家属在公务舱休息,并指派一名乘务员专门负责照顾老人,直到飞机降落。”

  讯www.cnair.com   近日,小旅客萱萱(化名)乘坐GS6638航班从海口飞往呼和浩特,这已经不是她第一次独自乘坐飞机,但这却是她印象最深的一次无人陪同的旅程。在登机时,萱萱发觉到与以往不太一样的地方----面带微笑的乘务员在与她亲切问候后,拨通了妈妈的电话。“黄女士,您好,我是天津航空GS6638航班的乘务长,您家小朋友萱萱刚刚登机,我们已经帮她把两件手提行李放好了,我看了一下,她还有一件托运的行李,她在饮食和身体上有没有需要我们额外注意的……”

  在大部分旅客的印象中,乘务员的工作停留在提供基本客舱服务的层面,但在小小的客舱内面对随时可能发生的紧急情况,具备基本医疗知识、能够对伤病者生命体征的基本情况做出判断、并立即做出医疗救治是乘务员入职的“门槛”。入职前,准乘务员们都会接受严格的紧急医学事件处置训练,并且在入职后每年会接受包括理论和实操在内的复训。

图一 乘务员与地面工作人员交接,给无陪旅客家属致电

  自2002年进入海航以来,郑芸飞国际航班已有近十年的时间了,从最初的海南航空波音767,到如今天津航空空客330,从北京=布达佩斯到天津=重庆=墨尔本,她对这些年航班上的变化深有体会:“以前国际航班上几乎都是中国人,最近这5年赴中国旅游的外国朋友多了起来,外籍旅客对中国航空公司的认可度也渐渐提升,航班上的外籍旅客越来越多,这对我们的服务提出了更高的要求。”由于文化差异,外籍旅客的需求往往有别于中国旅客,但是对于郑芸来说,不论任何国籍的旅客,付出无差别的真情,针对不同文化背景提供个性化的服务是她始终坚持的理念。“有一次飞天津至东京航班时,一位外籍旅客在登机阶段向我提出要求想在下机时使用婴儿车,在国内这样的特殊服务是需要提前向机场申请的。我工作中有一个习惯,就是每到一个机场都会留下当地商务代表的微信,以便随时应对旅客的需求,于是我当时立刻联系了天航在东京的商务代表。”以真心还真心,对于被服务的旅客来说,乘务员的贴心服务是旅途中的一份温暖,也是天航致力于与旅客共同创造美好旅程的重要体现。郑芸为我们讲了这样一个故事:“前不久一次大阪飞天津的航班上,一位外籍旅客突然递给我一盒签字笔,我当时很疑惑,旅客解释说因为去程的时候借了乘务员笔填写入境卡没有还,所以这次返程特地还乘坐天津航空的飞机只为将笔还给乘务员。”

  针对越来越多儿童、老人单独乘机的情况,天津航空从接送流程、空中服务等多个维度的细节出发,完善特殊旅客保障流程、优化机上特殊旅客服务程序,并在今年2月正式推出Holding love服务。这一服务的推行打破了航空公司、特殊旅客、旅客家属三者之间的屏障,为三者之间的及时沟通搭建了桥梁,拉近了心与心的距离,为真正实现母行千里儿不愁,儿行千里母无忧做出努力。

  工作中的郑芸善于总结,作为客舱经理的她常常言传身教,将自己的经验传授给年轻的乘务员们。她认为,客舱服务工作应基于手册,但高于手册,面对旅客日益差异化的服务需求,服务人员只有随机应变,坚守服务底线,为旅客送上最走心的高标准个性化定制,才能使我们的服务更加卓越。

  注重细节 航前问询

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郑芸和乘务组合影(前排右一)

  据天津航空客舱服务部相关负责人介绍,涉及有无陪旅客的航班,当班客舱乘务长作为无人陪伴旅客机上第一负责人,必须参与电话沟通和全程监控服务质量。在登机阶段,乘务长需根据无人陪伴旅客信息及单据,确认无人陪旅客行李情况,并致电无人陪伴旅客家属,问询注意事项。增加这一细节,一方面是给家属吃颗定心丸,让家属放心,另一方面也是关注这一旅客群体的特殊性,更直观具体地了解注意事项,有利于客舱乘务员提供细致周到的机上服务。

  作为一名常年飞国际航线的乘务员,学习英语早已成为了郑芸生活的一部分,“我每次开车的时候都会听英语,这样的习惯已经坚持三年了”,郑芸说,“以后我也会持续学习的,我要跟着儿子一起进步”。

  服务完整 航后告知

 

  飞机落地后,乘务长会致电接机人,告知接机家属旅客机上情况,包括饮食、休息、情绪和身体情况等,同时告知行李情况并提醒家属接机时留意。

  从事服务工作十余载,她伴随着海航、天航的国际之路一同飞翔,从布达佩斯到巴黎再到墨尔本,一路走来她仍不忘来时路,始终保持着一颗拳拳的赤子之心,牢记乘务员的责任和使命,时刻以高标准严要求规范自己。未来的路还很长,祝愿她在自己的人生舞台上飞出更高标准,飞出国际范。

  萱萱的母亲在天津航空“报平安”的电话中表示,多次为孩子办理无陪儿童乘机,这次是最满意、印象最深的一次,以后出行还会继续选乘天津航空的班机,因为天津航空很多细节上的服务让家长放心、让孩子舒心。

  天津航空始终把旅客的服务体验放在第一位,首次创新推出Holding love服务是天津航空践行“立足小客舱、服务大世界”的缩影。在未来,天津航空将继续践行民航“真情服务”理念,致力创新服务产品,坚持从旅客出发,以消费者为中心,竭尽全力为旅客提供所需服务,以善解人意的态度做旅客最贴心的旅伴。

图二 乘务员机上服务

  

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