95后地服姑娘:“帮助别人,是一件多么温暖的事情”

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95后地服姑娘:“帮助别人,是一件多么温暖的事情”

  在飞航地服太原分公司旅客服务部,有这么一群小姑娘,个个漂亮、谦逊,且认真、踏实,无论是服务大到花甲的老人,还是照顾嗷嗷待哺的婴儿,她们都能够凭借自身出色的业务能力以及体贴、周到的服务态度获得旅客们的赞赏,其中表现最突出的那个小姑娘,她的名字叫续丹。

  ——记海南航空Care More关怀系列产品之关爱小小旅客

  作为一个年仅23岁的95后小姑娘,续丹用实际行动不断的证明自己“人小,但本事大”。旅客提出的任何需求,她从来不敷衍、不推诿,通过自己的努力解决一次又一次的难题。每次在柜台碰到老年旅客,续丹总是习惯性的多问问对方的出行困难和需求。续丹虽然年纪不大,可在服务旅客方面可显得经验老到。

  2018年9月10日,海口——讯 www.cnair.com :(通讯员 杨玲 田凯旋 作者单位 海南航空控股股份有限公司)每年暑运,航班中独自乘机的小小旅客(即无人陪伴儿童)数量都会明显增加,海南航空控股股份有限公司(以下简称“海南航空”)关注到这群特殊旅客群体的需求,升级Care More关怀系列产品,秉持以“超越旅客期望值,多问一句,多看一眼,多做一点”的服务理念,服务旅客,为旅客带去更加贴心温暖的出行体验。

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  海南航空作为连续八年荣膺SKYTRAX“五星航空公司”的国际化航空公司,始终践行中国民航“真情服务”的理念,从绿色、安全、智慧等方面持续推进服务工作的升级和服务产品的创新,以精益求精的匠心精神建设着世界级的航空品牌,为全球旅客带去超越预期的飞行体验。自2018年5月起,海南航空推出了Care More关怀系列产品,旨在更好地给予旅客以特别关照。

  记得在2018年正月二十九春运返程高峰的一个上午,续丹发现一名旅客因给孩子订票时证件出错导致有可能无法通过安检甚至误机。她一面向旅客解释这类情况发生的原因,一面耐心协助旅客解决问题。由于现场无法修改,她及时前往安检询问,随后又主动帮助旅客联系航司客服。由于时间非常紧急,她不由的替旅客担心起来,不停的与航空公司客服沟通,最后在截载前2分钟,成功帮助旅客完成证件修改,最终使旅客顺利乘机。旅客连连朝她致意,不停的说着感谢。此时的续丹心里萌生出一股暖意:帮助别人,是一件多么温暖的事情。

  古语云:“幼吾幼以及人之幼”,在五星航空Care More贯穿服务全流程的理念下,海南航空的乘务员以细致入微的关心和照顾,给独自乘机的小小旅客提供了一次次贴心又难忘的旅行,同时也收获了很多感人的温馨瞬间。

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  一趟海南航空西安至海口的航班上,乘务员马赟赟在做航前准备时,查询到航班中有一位无人陪同旅行的小朋友。考虑到在万米高空的机舱内,小朋友可能会对陌生的高空机舱环境感到无助和不安,在航班的飞行过程中,马赟赟给予了这位小朋友无微不至的照顾。

  2018年6月21日,续丹正配合主管协助安排备降航班旅客入住时,突然接到电话,称备降取消航班有一名无陪儿童需要照顾,由于孩子年龄太小,无法独自安寝,希望续丹今晚能够陪孩子住宿,续丹毫不犹豫的答应下来。当晚,续丹与无陪小旅客开启了“两个孩子”的单独相处,讲故事、玩游戏、哄孩子入睡,续丹用手轻抚着孩子:“睡吧,睡吧,小宝贝,明天你就可以见到妈妈了。”孩子很快便进入了熟睡的状态。由于担心孩子晚上热或是踢被子,续丹在床边守了一夜,第二天早上又早早的为孩子准备早餐,此时的她非常疲惫,却又觉得很开心,能够陪伴小旅客是一种缘分,在工作中更是一种成长。

  进客舱时,马赟赟注意到小朋友穿得单薄,于是拿毛毯给他裹了个“小披风”;餐饮服务期间,因飞机稍有颠簸,小朋友把吃的东西都吐了出来,马赟赟便把他揽到自己的怀里,给他擦拭嘴巴,拿清水让他漱口,并清理干净了座椅及周边的污渍;落地后,马赟赟护送小朋友走下飞机,小朋友给妈妈打电话报平安说,“妈妈我到啦,我跟你讲,飞机上的阿姨对我可好了!”听到这番话,一阵暖意涌上马赟赟的心头。

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  海南航空乘务员给予小朋友家人般无微不至照顾的事例层出不穷,只要遇到需要特殊陪护的小朋友,他们都会毫无保留地奉上自己对小朋友们的关心和温暖。

  这就是续丹,一个性情温和,却又热情如火的姑娘,她用95后独有的真诚与温暖,带给每一位旅客温馨、美好的出行体验。

  在一趟海南航空由洛杉矶飞往成都的航班上,一位独自出行的小朋友因为怕黑,抱着书包在自己的座位上默默地掉起了眼泪。正在值班的区域乘务长区捷颖巡舱时发现了这幕,于是将小朋友带到了后舱。因为怕黑,小男孩不敢一个人睡觉,后舱值班的区捷颖和张仲澎自愿抱着小朋友,轮流一人一个小时陪着小男孩,和他聊天、玩游戏。即使轮休时间到了,两位乘务员也不忍去休息,直到小男孩情绪稳定。四个多小时的陪伴,虽然乘务员们都已经感到疲惫,但他们也没有一丝抱怨,更多想的是如何让小朋友休息好。

  无论在航班飞行还是在日常生活中,小旅客都是需要特别关注和爱护的对象。海南航空为单独乘机的小小旅客提供细致的无陪服务,包括为孩子提供保管所有的旅行证件以及登机牌等物品的“小小旅行家”文件挂袋、协助办理值机、海关、安检以及行李托运等手续的专门服务人员、陪伴孩子度过愉快空中旅程的空乘人员、迎接孩子并安全交接孩子的目的地服务人员。更多具体信息,可浏览海南航空官方网站或拨打海南航空24小时订票服务热线95339。

附图1:海南航空乘务员陪伴国际航班上的无陪儿童

附图2:海南航空乘务员为小朋友们送上温馨点缀的各式甜品 暖心服务 传递幸福

附图3:收到甜品的小朋友及家人海南航空乘务员合影留念

 

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