2229.com深航无锡客舱服务部开展“两会”及“3.15”服务预警宣贯大会

  “人体生命体征包含那些方面?”

    讯:随着全国“两会”的胜利召开及日益临近的“3.15”全国消费者权益日的临近,无锡客舱服务部于今日开展三个分队的关于全国“两会”保障及“3.15”服务预警宣贯会议,本次会议由无锡客舱服务部副经理朱宏、石春香主持宣贯,全体乘务员积极参与,大会通过与会、协同办公、集团短信等多种渠道进行实时全员宣贯及服务支持。

  “空中飞行超过2:00小时的航线,客舱乘务员须每间隔多长时间联络一次驾驶舱?”

    一、力保“两会”航班安全,精心部署优质服务

  “乘务员呼出气体中所含酒精浓度达到多少以上,不得执勤?”

    无锡客舱服务部就近期公司发布的《关于发布第十二届全国人民代表大会第一次会议和政协第十二届全国委员会第一次会议服务预警的通知》和《关于认真做好“两会”期间安全工作的通知》的相关精神结合本部门涉及的航班重点保障客舱安全及优质服务进行全员学习宣贯,提前做好各项保障预案,以确保有效开展保障工作并将其落实到实处,结合国内外当前安全形势,确保全体乘务员能够保持高度的政治觉悟与政治敏感性,认清形势,避免媒体采访请求与禁止微博网络发布航班保障细节。按照“安全做稳做实、服务做精做细” 的原则,无锡客舱部协同总部计划调度保障北京航线的人员资质选派,并就往年“两会”期间出现的各种保障问题进行总结与提炼,力求避免出现任何差错,针对“两会”期间VVIP、VIP保障的增加切实做好专人负责,加强“两会航班”监控及航后值班经理24小时汇报制度,切实有效提升整体客舱服务水准,让所有与会代表能够感受到深航的精致与卓越服务,同时就客舱安全进行全面梳理学习,针对北京航线的清舱、空中特情、颠簸处置、应急处置、医疗应急处置、后舱警示带及机上人员清点、复点、交叉清点、舱门手卡操作落实“眼到、手到、口到、心到”四到原则,确保舱门安全把控,无锡客舱服务部联合无锡地面服务部、保卫部、配餐部等相关部门进行早协调、早计划、早部署,精心筹备、细化流程,制定了周密的保障方案,与总部相关部门全力合作,共同做好安全服务两协同。从机组成员选派、客舱布置、两会广播词撰写到无锡特产配备、客舱深度清洁,从机上餐食配备到大行李处置等等,每个细节都考虑周全,妥善准备。无锡客舱部全体乘务人员将以安全、卓越保障好每一个“两会”航班。

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    二、“3.15”消费者权益日服务预警

  7月26日下午14时,福州航空第二届“福客杯”安全知识竞赛在福州空港花园酒店正式拉开了序幕,本次竞赛由客舱与地面服务部主办,主题为“生命至上 安全发展,心系客舱 拥抱蓝天”。来自客舱与地面服务部乘务队的四支乘务员参赛队伍,共计十二人参与了本次比赛,福州航空安全监察部总经理及客舱与地面服务部相关领导亦亲临现场观赛,为参赛选手加油鼓劲。

    随着经济社会的发展,消费者的维权意识日益增强,“3.15”国际消费者权益日活动也越来越成为社会各界广泛关注的焦点。对于深航而言,每天都是3.15消费者权益保障日,每天都要保障旅客得到非凡的乘机体验。一切就如无锡客舱服务部副经理朱宏在会上说的那样:“乘务员是旅客与公司联系的桥梁,服务放心头,把安心、优质的服务带给每一位乘坐深航班机的旅客,这是乘务员的职责,更是深航对每位消费者的承诺!”服务的诚信不仅决定企业的竞争能力和生存发展,而且关系到消费者的切身利益,关系到公司形象和可持续发展。大力提高服务质量诚信意识,提升服务质量水平,营造全社会服务诚信的良好氛围,切实维护消费者合法权益,是广大企业和全社会的共同责任!

  本次竞赛共分为“个人必答题”、“团队必答题”、“团队抢答题”以及“特情处置模拟题”四类考察题型,分别从理论知识和模拟实践两个方面来考察乘务员的安全知识水平。值得一提的是,当天比赛的所有团队均为现场临时组队,以扑克牌抽签的方式,由领导在乘务长参赛候选人及乘务员参赛候选人中进行随机抽选,组成参赛的4组团队,力图考察乘务人员最真实的安全处置能力。

    会上全员通过学习《消费者维权须知》、《消费者航空旅行指南》两部关于3.15维权的法规知识,向全员普及如何换位思考以顾客的角度来进行维权,理解旅客的心理需求,并提供超越其需求的优质服务,有效避免旅客维权导致的群体事件、媒体曝光事件及投诉事件,分部并以“消费与服务”展开讨论,乘务员积极踊跃参加提出自己的想法和服务创新内容,并对历年来旅客以服务问题的投诉案例进行逐一讨论及分析,讨论中全员使用了情景模拟的方案,突出服务技巧提升,避免有效投诉,塑造深航品牌美誉度,以互动交流的形式进行分析,领导讲解生动,案例准备充分,极大提高了乘务员学习的积极性。在大家积极的参与下,客舱部最后制定了“3.15权益日旅客权益保障相关细节”,使每一位乘务员都有服务的参照标准。同时分部提出24小时经理值班电话接听服务预警电话及公共危机电话,同时公布党群办的公共危机处理电话,力求维护深航品牌美誉度。

  从第一轮“个人必答题”开始,比赛就充满了火药味。虽然该项比赛的作答时间仅有5秒,每个人又需轮流回答多道题目,但乘务员们却信心十足,不慌不忙地一一作答,三轮下来,参赛选手们的良好表现获得了观众的连连掌声。抢答题结束后的“特情处置模拟题”环节,则将比赛推向了白热化。根据题目要求,四支参赛队伍需配合模拟“锂电池行李架失火(空中)”、“滑梯误释放后的处置程序”等场景,由现场专业评委根据队员处置及配合情况酌情给分。以“旅客突发心脏病的处置”为例,发现旅客不适后,队员们相互配合,有的报告机长、有的照顾旅客,有的则广播寻求专业人士的帮助,整场救援有条不紊,成功地化解了危机。最终,在近两个小时的比赛落下帷幕后,最佳团队、最佳个人等奖项也纷纷出炉。

    会议通过全体乘务员的认真反馈总结,积极参与到服务预警的大讨论中来。最后,无锡客舱服务部副经理朱宏、石春香做总结发言,会议在围绕“两会”精心保障及“3.15”服务预警两大主题的探讨与学习中闭幕。客舱服务部还将做好后期的执行情况反馈、执行情况检查等相关工作,以保证保障预案的顺利推行,使每一位旅客都感受到深航“任何时候、自然体贴”的卓越服务品质。(深航无锡分公司客舱服务部 邹婷 周华)

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  福州航空客舱与地面服务部相关人士表示,此次竞赛的举办,既是落实民航局《关于开展安全从业人员工作作风宣传教育活动的通知》的要求,也志在打造具有客舱品牌的安全文化,提高全员的安全自主意识,加强全员对客舱安全的认知,共同建设营造出良好的安全文化氛围。未来,客舱与地面服务部将不断完善安全管理体系,不懈追求更高的安全标准,以安全为基石,为每一次飞行保驾护航。

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