2229.com福州航空乘务队“卓越组”获“福建省工人先锋号”荣誉

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  近期,华东地区2018年“民航服务质量体系建设”专项行动先进集体和个人名单公布,该评选由民航华东地区管理局主办开展,福州航空单建业、陈镜宇、许雪丹3名员工荣获先进个人称号,客舱管理部品牌与服务质量管理中心荣膺先进集体称号。他们的优良作风和突出表现,彰显了福航人“真情服务”理念,现将获奖人简要事迹介绍如下:

  福建省总工会于2019年“五一”节前夕,表彰一批为建设机制活、产业优、百姓富、生态美的新福建作出突出贡献的先进集体和先进个人,授予福建省五一劳动奖状、福建省五一劳动奖章和福建省工人(五一)先锋号荣誉称号。福州航空乘务队“卓越组”荣获“福建省工人(五一)先锋号”的荣誉。

  运行管理中心品质管理员——单建业

  福州航空现拥有一支300余人的乘务队伍,在乘务队中,福州航空优中选优,将业务能力和思想素质过硬的乘务员挑选出来,组成精品乘务组“卓越组”,他们将为机上的旅客,带来更好的乘机体验。此次获得“福建省工人(五一)先锋号”荣誉,对于这支平均年龄仅22.5岁的“卓越组”来说,是极大的肯定。

  单建业是福州航空运行控制部运行管理中心的一名业务专员,2014年9月他加入福州航空参与公司筹建,负责前期各类运行规章制度的建立,完成了福航前5架飞机调机保障,保证了公司的顺利开航。在将近5年的工作生涯里,单建业充分发挥勇于当担的敬业精神,在提高公司运行品质、航班正常率,保障外站工作等方面均有所贡献。

  福州航空乘务队“卓越组”的成员们在工作中不断锻炼自我、扎实技能,为旅客打造安全、可信赖的乘机体验;在日常工作之外,他们还积极地走出公司、走向社会,参与各类大型活动,践行公益,以实际行动展示建设新时代有福之州的劳动热情和创造活力,为加快建设环境更美、品质更好、功能更全、服务更优的有福之州建功立业、作出新贡献。让我们通过几个故事,一起了解福州航空乘务队“卓越组”:

  2014年至今,根据实际运行工作需要,他编写、修订了《福州航空航班正常性统计办法及航班不正常原因分类》、《福州航空航班保障关键节点标准》、《首席值班员管理规定》、《标准过站管理规定》等各类生产运行文件及标准程序,通过手册支撑,集中解决了福州航空运行保障体系资源、流程、规章及保障中存在的问题,明确了各部门职能、联动配合,确保各类运行管理规定适应生产运行需要。同时,他还负责公司值班员评聘、培训、跟班、复训等工作,严格按照程序对福航首席值班员进行排班和临时调整等工作,严把值班人员资质,有力保证了生产运行质量。

机上急救显功力

  2018年,单建业作为福航服务质量运行控制部唯一对接人,积极参与局方和公司“民航服务质量体系建设”专项行动工作。将局方服务质量工作要求及时传递部门,在部门领导的带领下,福航航班正常率大幅提高。2018年,福州航空航班正常率82.75%,同比去年提高13.31个百分点,全民航排名第11;公司原因不正常航班占比3.09%,排名全民航第4,有效落实了民航服务工作的核心要求。

  除了日常客舱服务流程,真正考验乘务员水平的,还有他们对机上突发事件处置的能力。卓越组成员陈政龙执行天津-哈尔滨航班时,发现航班上一名旅客突然表现出呼吸不畅、身上冒冷汗的症状,他立刻通报机组并询问旅客否有病史,旅客告知自己有心脏病史,且乘机当日有饮用酒精饮品,情况十分危险。了解情况后,陈政龙立即指导旅客服用药物,并帮旅客按压虎口穴位,缓解心脏负担。然而,过了两分钟旅客症状并未得到缓解,陈政龙立刻请示机长,给旅客吸氧,并派了两名乘务员专门照看该旅客。大约过了14分钟后,旅客不适症状得到缓解。同时,机组人员向向管制单位申请直飞,最终飞机提前10分钟落地。飞机落地后机组人员协调众旅客,让患病旅客先行下机。事后该名旅客身体状况恢复良好,对福航机组的及时救治及后续应对表示感谢。

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  对于“卓越组”成员来说,不论身处怎样的境地,遭遇何种困难,他们总能将旅客视为亲人,通过自身专业能力,沉着应正确地处置特情,尽全力保障旅客旅途安全。

  工作中的单建业

数字峰会展风采

  乘务员——陈镜宇

  党的十九大以来,福州航空以十九大精神为指引,积极打造福州本土航空品牌,在提升经济效益的同时,勇担社责,不改初心,着力创造更大的社会效益。颜值高、素质佳的“卓越组”,自然成为了福州航空展现风采的门面担当。迄今为止,他们已代表福州航空参加了第一届全国青运会、第一届数字中国建设峰会等多项大型活的志愿服务工作。

  1994年出生于辽宁本溪的陈镜宇,是个地地道道的90后东北女孩,学校毕业后她便来到福州,先在高铁就职,后又加入福州航空,现在是一名头等舱乘务员。

  2018年4月22日,首届数字中国建设峰会在福州盛大召开,为给峰会带来最专业周到的服务,福州航空从300多人的特业队伍中,按照严格标准选拔了三十二名优秀的乘务员及十名安全员参与峰会保障工作,其中多数人员均来自乘务队“卓越组”,他们主要负责礼宾接待和会务保障工作。

  工作中,她秉承“微笑至亲,服务在心”的理念,在客舱服务过程中,她始终对乘客以真诚相待,提供热情优质的服务,力图让乘客在旅途中享受到温馨愉悦的体验。同时,她还注重以服务工作为牵引,依托工作岗位学习提高,通过不断提高个人服务意识和业务技能,曾荣获福州航空客舱管理部“服务明星”“先进个人”等荣誉称号。

  福州航空乘务员作为峰会志愿者,共通过了8门课程通识培训、24小时岗位技能培训和37课时形象礼仪强化集训。在峰会召开期间,“卓越组”成员和其他志愿者一样,每天早上六点半出门,晚上八九点才能回到公司,虽然保障任务繁重,但“卓越组”的成员们却丝毫没有懈怠,始终以积极向上的精神面貌和专业贴心的服务,向所有来宾展现了福州人的热情好客,为助力峰会成功举办贡献了青春力量。

  工作之外,她不断提高自身道德思想水平,将真情服务的精神融入于生活中。近年来,陈镜宇积极参加公益活动,自愿加入公益组织——福州百孝慈善联盟,多次利用休息时间参与协会组织的各类公益活动,以微小力量,帮助困难人士。陈镜宇的爱心之举,也给身边的朋友和同事起到了模范带头作用,逐渐影响他们加入到社会公益活动中来。对于陈镜宇来说,客舱服务和公益活动的本质是相通的,乘务员需要有一颗热忱的助人之心。

  2019年5月6日,第二届数字中国建设峰会即将隆重开幕, 福州航空乘务队已做好准备,她们将于4月27日起参加峰会的培训彩排及正式保障工作,为这一年度盛事加油助力。

 

热心公益扬善心

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陈镜宇

  服务的本质,是为别人做事,满足别人需要。“卓越组”就有一名时刻秉持服务精神的成员——陈镜宇,她牢记海航集团“为他人做点事儿,为社会做点事儿”的企业文化,把服务精神从客舱延伸到了日常生活。

  不正常航班处理员——许雪丹

  在一次偶然的机会中,陈镜宇发现了福州“百孝公益”组织,她了解到,这个公益组织会定期安排志愿者前往福州各地帮助需要一些孤寡老人。虽然平时工作忙碌,但在对这个组织进行了充分了解后,她还是选择加入这个组织,与众多爱心人士一起践行公益。此后,只要人在福州,陈镜宇就会充分安排时间,一次不落地参加协会组织的各项公益活动。由于受助人多是住在一些偏远的地区,每去一次都要耗费不少时间,即便如此,陈镜宇依然保持着对公益初心。

  不正常航班处理员是航空公司与旅客沟通的主要窗口之一,他们在旅客遭遇航班延误或者航班取消时,以十足的内韧、强大的包容心和高度的责任心去帮助旅客排解焦躁与不安,解决旅客遇到的问题。在工作中,许雪丹需要认真根据各项工作指令,合理进行工作分配,优质高效地进行航班保障作业。同时,她主动根据业务流程不断优化改进工作方式,及时处理旅客对公司服务的各类不满,用足够的决心和韧性来应战不正常航班保障的种种困难。

  她认为,很多受助人是孤独的,志愿者的出现和帮助,对他们来说是生活的希望,她相信志愿者的陪伴能让受助人感到幸福。陈镜宇的善举也得到了很多同事朋友的认可,许多人纷纷表示要加入她的公益行动。

  在旅客出行旺季或大面积航班延误等情况下,不正常航班保障席位的工作电话应接不暇,许雪丹接电话时始终轻声细语,态度温和且充满耐心;在法定节假日,甚至是春节的生产保障中,许雪丹和她的同事们经常加班加点工作,团结协作,尽力保障旅客的顺利出行。对于许雪丹来说,将自己放在旅客的位置上,与旅客将心比心,切实为旅客解决问题,就是她工作的动力和目标。

  对于福州航空乘务队“卓越组”来说,获得“福建省工人(五一)先锋号”是对过往的肯定,更是新征程的开始。未来,福州航空乘务队将继续为建设美丽新福州贡献自己的绵薄之力。有福之州,梦想起航,福航乘务队一直在路上。

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工作中的许雪丹

  客舱管理部品牌与服务质量管理中心

  福州航空品牌与服务质量管理中心是公司“民航服务质量体系建设”专项活动的牵头单位,至今已连续3年牵头开展民航服务体系建设工作。

  2018年,中心制定实施《福州航空2018年“服务质量体系建设”专项行动实施方案》,从航班正常、票务服务、信息服务、行李服务、餐饮服务、特殊旅客服务、创新服务、投诉服务等方面,建立公司-部门-业务单位三级服务质量管理组织架构。同时,中心制定并实施了《福州航空服务质量软实力提升方案》、《福州航空VOC信息管理体系建设方案》、《福州航空服务触点扫描体系建设方案》等服务质量创新管控措施,以旅客体验为出发点,从服务零容忍、旅客声音、服务触点等方面进行服务质量管控。此外,中心还引进了服务督察IT系统,从投诉管理、督察项目、整改跟踪等方面进行持续跟踪,有效监控了公司各单位投诉处理质量及效率,及时发现服务质量问题并进行有效整改,有力促进了公司服务质量体系的建设。

  荣膺先进个人和先进集体代表着民航华东地区管理局对福州航空服务质量体系建设工作的肯定,未来,福州航空将继续坚持高质量发展,不断提升航班正常率,围绕旅客体验,创新服务手段,提高旅客满意度,为民航服务质量的持续提升继续贡献力量。

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