五星服务卓越品质 致敬海航地服肖吉红

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五星服务卓越品质 致敬海航地服肖吉红

  “很难用一个词概括地面保障中心的工作,这份工作太复杂,所有涉及飞机落地之后的事宜,全都需要地面保障中心负责监管完成。所以我形容自己,是海航派驻于机场的一个“服务员”。这是海航控股广州分公司地面保障中心的肖吉红对自己工作的描述。23年的机场保障经历,肖吉红始终把旅客当亲人,他相信,只有用心用情服务,才能得到理解与尊重。

附图1:海航地服部全员战备应对客流高峰

  真情真意服务 只为能让每位旅客安心

 

  2008年年初,我国南方地区出现大范围冰雪冻灾,航班持续大面积延误,最多时,广州机场滞留了几千名海航的旅客。焦急的旅客将肖吉红团团围住,不让他离开,接连询问航班信息。时值春节前夕,众多滞留的旅客让场面陷入混乱,肖吉红在机场呆了足足7天。最忙的时候,肖吉红48小时没有睡过觉,帮旅客答疑解惑,同时也被旅客批评指责。即便如此,他始终提醒自己,耐心一些、再耐心一些。因为他在场,才真的能让旅客安心。

2229.com,  2015年3月2日,海口——讯:(通讯员 吴慧康 作者单位 海南航空股份有限公司)2015年春节黄金周期间,海南旅游市场热度不减,2月底海口美兰国际机场迎来了春运的返程高峰,执行航班544架次,输送旅客80936人次,这创下了美兰机场通航以来的最高客流量,首次突破8万大关。同时,海海口旅客承运量也达到了高峰,刷新历史新记录。

  期间,一对年轻的父母神色慌张找到肖吉红。经过询问得知,这对年轻父母的孩子只有一岁多,因已在机场滞留了两天,奶粉早已喝光,候机楼无处购买奶粉,孩子饿得大哭。那年为人父亲的肖吉红对此感同身受,他一边安慰这对年轻的父母,一边打电话给自己的爱人,让她帮忙把家里的奶粉送到机场。

  精确部署,确保生产有序

  二十分种后,肖吉红将装着四天奶粉量的保鲜袋交到这对父母手中,担心延误太久会让一岁多的孩子身体吃不消,他还安抚这对父母说:“你们不用太焦急,只要湖南有机场开放,我尽量让你们先成行。”

  海航地面服务部承担美兰机场50%以上的运营保障份额,预计2.27-3.3期间每日输送旅客在4万人次以上,在机场候机楼场地、设备资源等未增加的情况下,旅客运输人数增长了3倍,旅客的顺利运输工作成为巨大挑战。

  最终,在机场第二架飞往湖南的航班上,找了2个位置,顺利送旅客回家。登机时,这对父母与肖吉红互相拥抱,互相祝福。肖吉红感慨到:“也许从此之后,茫茫人海再难相见,但是,却在彼此心中,留下最动情的回忆。”

  为确保春运高峰期旅客输送服务工作的有序进行,海航海口地服事业部已提前做好了充分准备,精心制定保障运输方案,部署保障,“以便捷、服务、温馨”为服务宗旨,践行“五星服务”标准,为旅客提供精准、细致、亲切的服务。针对航班高峰期旅客疏导难题,特建立了旅客登机疏导小组,完善旅客输送机制,搭建全方位、无缝隙的疏导平台,覆盖旅客乘机的全过程:快捷值机、安检疏通、登机助送、车辆摆渡。为建立快捷有效、反应及时疏导机制,海航地服部为从各个保障节点加强人员的布置,特安排行政员工加班、加点前往值机柜台、登机口、旅客按检通道等人流密集处,全天为旅客提供咨询、引导、协助旅客登机服务,助力一线工作人员,确实提升保障效率,确保旅客顺利登机,极大的缓解了输送保障的压力。  

  无数次的现场处置,让肖吉红明白了一个道理,他说:“只要我们以最大的努力,真心对待每位旅客,想尽一切办法寻找资源,让旅客感受到我们的诚心、热心和耐心,一定能获得旅客的宽容和谅解。”

附图2:海航地服人员帮助旅客抱孩子

  设身处地着想 点亮地服人员价值明灯

 

  保障旅客行李“对号入座”是在广州地面保障中心工作的肖吉红的工作内容之一。当年新广州白云机场的年吞吐量从最初修建的2500万人次上涨至如今的7000万人次,每个值机岛的行李件数也从每小时高峰期300件增长至700件,春节期间更升至1000件。然而,在不同航班行李被分配至不同槽口的过程中,总会有几件行李“迷路”,掉到垃圾槽口。“迷路”的行李放置垃圾槽口地方,没有人员及时清理,导致“迷路”的行李也就彻底迷了路,遗落在地库中,成为行李差错率中的一个数字

  行李接力,无缝衔接

  9年前,为了减少行李差错,肖吉红和他的工作伙伴想到了一个办法:专门安排一位员工守在地库,每当发现属于海航的“迷路”行李时,直接装车送上飞机。这一举措,让海航行李差错率从当年的万分之100多降低至现在的不到万分之5。他回忆说:“当时每天最多捡到的70、80件‘迷路’行李,这几乎代表了同样数字的旅客。试想如果是我的行李不见了,我会有多生气?”

  地服的输送工作不光面对高峰期的旅客输送保障,旅客的行李运输也是重中之重,面对旅客托运行李的局域积压,一个航班不同时间段的晚到行李、临时办理的行李,及航班机位与行李分拣距离跨度大的摆渡工作。给行李装运工作带来了巨大考验,为顺利运送旅客能及时、顺畅的装运上机,海航地面服务部增加摆渡频率外,合理利用行李摆渡车,提高行李装运效率。此外,在廊桥机位范围内增加人工行李搬运节点,实行无缝连接,大大降低旅客行李漏装的风险。

  即使当旅客在行李转盘取到行李时,并不知道行李曾有这般曲折的经历,但在航线的另一端,肖吉红还是会为此觉得高兴,他说:“因为,在看不见的航线之下,我们完成了看不见的服务,让旅程的两端,都能够点亮服务的明灯,照亮地服人员的价值。”

  海南航空温馨提醒广大旅客朋友,自3月1日起海口美兰机场的返程高峰还将持续,乘机请尽早出门,避免耽误行程。  

  23年如一日 “机场司令”不是浪得虚名

附图3:海航地服人员在机坪上的行李接力

  肖吉红在机场地面服务保障岗位上工作了23年,他形容自己,是海航派驻于机场的一个“服务员”。24小时地面服务保障工作,雷厉风行的做事效率,从不推脱责任的行事风格,让肖吉红在机场赢得了口碑,机场各个驻场单位都尊称他为“机场司令”。

 

  23年的地面服务工作,让他懂得了接受,也学会了理解。肖吉红常对同事说:“只有当我们遇上了同样的事,才会明白旅客为什么情绪激动,学会理解,更需要我们努力去解决。“

  多年前一次值班,碰到一对老年夫妇误机,肖吉红陪着老人办理了后续乘机手续,与目的地接老人的孩子电话沟通后,将老人送上飞机。

  回到办公室,肖吉红把老人当天行走线路,以及手续办理流程,重新梳理了一次,汇总之后与全员开会,要求全员在登机关键节点,及时查询系统,注意管控,减少旅客误机,他说:“如果是我们的父母坐飞机,我们一定不会让他们误机,也不会让他们在误机之后,站在机场里茫然无助。”

  要是问机场旅客服务工作委不委屈,肖吉红很肯定地说:“有时候确实委屈。从刚开始几年,旅客对机场的服务极度不满意,发展到现在只要旅客不满意,就一定要服务到旅客满意才离开。这些年让旅客打过,骂过,曾经也焦虑过,但是,我确实喜欢这个行业,也热爱这份工作!”

  为做好地服工作,肖吉红始终以一个优秀共产党员的标准,规范自己的言行,兢兢业业地做好本职工作,踏踏实实地为群众服务。他始终相信,旅客的好口碑,胜过千万条广告,即使岁月变迁,用心用情服务依然是工作的全部。

  听党话,跟党走。海航地服肖吉红将勇当先锋,做好表率!

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